Cập nhật Bản đồ Hành trình Khách hàng là gì? Bản đồ hành trình khách hàng mẫu

Bài viết này sẽ tập trung vào việc giúp bạn hiểu rõ hơn về Bản đồ hành trình khách hàng và các ví dụ về Bản đồ hành trình khách hàng nổi tiếng của một số thương hiệu. Cách triển khai Bản đồ hành trình khách hàng sẽ được trình bày trong một bài viết khác.

Bản đồ hành trình của khách hàng tạm dịch: Bản đồ hành trình của khách hàng. Dưới đây là biểu đồ trực quan để giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình:

Bản đồ hành trình khách hàng là một trong những phương pháp tuyệt vời để doanh nghiệp phác thảo toàn bộ quy trình từ lần đầu tiếp xúc với sản phẩm, quan tâm đến sản phẩm, mua sản phẩm, quy trình liên hệ với bộ phận chăm sóc. chăm sóc khách hàng trong khi sử dụng… Đặc biệt, doanh nghiệp sẽ nhìn thấy rõ nhu cầu thực sự của khách hàng để cải tiến sản phẩm / dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn thông qua chất lượng sản phẩm của mình.

TinoHost sẽ liệt kê những lợi ích mà doanh nghiệp sẽ nhận được khi sở hữu Bản đồ hành trình khách hàng:

• Doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn cảnh về hành trình của khách hàng với doanh nghiệp.

• Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình của một nhóm khách hàng cụ thể.

• Hiển thị thông tin rõ ràng giữa các kênh tiếp cận – khách hàng và các bộ phận của doanh nghiệp.

• Tìm ra những khoảng trống và rào cản cụ thể của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề để tạo ra tác động tích cực đến khách hàng.

• Giúp khách hàng chuyển đổi nhanh hơn, và tránh những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng trong quá trình mua sắm.

• Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.

• Giúp doanh nghiệp thấy rõ những điểm cần thiết để xác định cơ hội đưa khách hàng đến với sản phẩm tiếp theo trong chuỗi.

Lập bản đồ hành trình khách hàng (hoặc bạn có thể biết nó là Lập bản đồ hành trình của người dùng) là một quá trình xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng. Kết quả của quá trình sẽ là câu chuyện về việc khách hàng tiếp xúc và tương tác với thương hiệu của bạn.

Lập bản đồ hành trình của khách hàng rất quan trọng vì đây là một phương pháp tiếp cận chiến lược để hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng và rất quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Theo số liệu tại Salesforce, có thể thấy rằng chỉ cần doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ có tỷ lệ chuyển đổi khách hàng thành khách hàng trung thành là 84%.

Bạn có thể thấy rõ qua một số trang:

• Facebook, Youtube sẽ luôn hiển thị những thông tin liên quan đến vấn đề bạn quan tâm và xem nhiều;
• Lazada, Shopee và các nền tảng thương mại điện tử tổng hợp sẽ gợi ý những sản phẩm bạn thường xuyên xem trên trang chủ.

Nói đến sự độc đáo của Bản đồ hành trình khách hàng, TinoHost sẽ đề cập ngay đến Bản đồ hành trình của Lego.

Lego gọi bản đồ này là “bánh xe trải nghiệm“tốt” bánh xe kinh nghiệm. Bản đồ này được xây dựng bằng cách phân tích một chuyến bay đến Thành phố New York, bản đồ được trình bày rất đơn giản và rất thú vị.

Có thể thấy có 3 màn chơi chính gồm 3 màn trước, trong và sau khi du hành đến New York của nhân vật tên Richard. Phân tích biểu đồ chúng ta sẽ thấy các nội dung sau:

• Richard là sinh viên năm cuối, anh ấy đã đến New York như một phần của việc chuyển giao kinh doanh.

• Trước là những gì anh ta làm trước khi anh ta đi.

• Trong khi đó là những gì anh ấy làm khi bay đến New York.

• Sau khi anh ta làm gì sau khi xuống máy bay.

Bạn có thể thấy trong vòng tròn có những biểu tượng cảm xúc thể hiện cảm xúc của anh ấy, ví dụ như liên hệ với bộ phận du lịch, đặt vé và nhận vé, trong quá trình đó anh ấy không hề vui vẻ. Đến khi bước vào bên trong sân bay và chờ chuyến bay, anh ấy càng vui hơn.

Chúng ta có thể thấy rằng biểu đồ này thực sự hiệu quả trong việc đại diện cho trải nghiệm bay của Richard, tích cực, tiêu cực hoặc không có cảm xúc nào cả. Một bản đồ thực sự đơn giản như thế này sẽ giúp cuộc thảo luận nhóm của bạn trở nên rõ ràng hơn. Đây là một cách tuyệt vời để trải nghiệm dịch vụ thông qua con mắt của khách hàng.

Nhìn vào bản đồ dưới đây, bạn sẽ thấy đây là bản đồ được phân tích theo hướng trải nghiệm chung của nhiều khách hàng chứ không phải góc nhìn đại diện như nhân vật Richard trong ví dụ trên.

Loại bản đồ này sẽ phù hợp với các nhóm hàng hóa như giao thông, vận tải nói chung. Bản đồ sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ ràng các mốc cơ hội có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Và trong những cột mốc đó, đôi khi chỉ với một vài cải tiến, doanh nghiệp có thể gia tăng đáng kể trải nghiệm của khách hàng.

Qua bài viết, TinoHost hy vọng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn vì sao doanh nghiệp cần xây dựng Bản đồ hành trình khách hàng và 2 ví dụ điển hình cho Bản đồ hành trình khách hàng. Chúc doanh nghiệp của bạn có thể xây dựng chính xác một Bản đồ hành trình khách hàng cho mình và phát triển thành công.

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

• Trụ sở chính: L17-11, Lầu 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, P. Bến Nghé, Q.1, TP.
  Văn phòng đại diện: 42 Trần Phú, P.4, Q.5, TP.HCM
• Điện thoại: 0364 333 333
  Tổng đài miễn phí: 1800 6734
• Email: sales@tino.org
• Trang web: www.tino.org