IT Service Desk là gì? Những quan niệm sai lầm phổ biến về bộ phận trợ giúp CNTT

Đối với những người chuyên về ngành công nghệ thông tin, bàn hướng dẫn công nghệ thông tin IT helpdesk là một thuật ngữ tương đối quen thuộc và dễ hiểu, nhưng đối với dân trong ngành thì công việc IT helpdesk vẫn còn khá mới mẻ, vậy IT helpdesk được định nghĩa như thế nào, và dân IT helpdesk thường hiểu lầm là gì? bàn làm việc?

Hãy cùng Glints tìm hiểu qua bài viết sau nhé.

IT Service Desk là gì?

Bàn trợ giúp được giải thích và Bàn trợ giúp CNTT

Trước tiên, hãy hiểu bàn trợ giúp là gì. bàn Đây là bộ phận hỗ trợ dịch vụ khách hàng giúp kết nối người dùng với các phòng ban khác nhau, chuyển các vấn đề của người dùng đến các phòng ban để xử lý và giải quyết. Bàn dịch vụ sau đó chuyển thông tin đã trả lời lại cho khách hàng.

Bàn dịch vụ CNTT Nó là một bộ phận của bộ phận IT, sẽ tiếp nhận và chịu trách nhiệm trả lời các câu hỏi, thắc mắc về kỹ thuật của người dùng.

IT Help Desk sẽ hỗ trợ và tư vấn về phần mềm kỹ thuật, dịch vụ kỹ thuật và xử lý các vấn đề liên quan đến kỹ thuật và máy tính. Câu hỏi và câu trả lời thường được cung cấp qua email, điện thoại, trang web hoặc trò chuyện trực tiếp.

IT HelpDesk và IT Support có giống nhau không?

Mặc dù tên của IT Helpdesk và IT Support là khác nhau, nỗ lực và yêu cầu là như nhau. Chức danh của mỗi vị trí sẽ phụ thuộc vào quy mô và văn hóa của mỗi công ty.

Bài viết này không chỉ đề cập cụ thể đến các công việc của Bộ phận trợ giúp CNTT mà còn cả các công việc và vai trò của Bộ phận hỗ trợ CNTT.

Bàn trợ giúp CNTT làm gì?

Công việc của IT service desk trong mỗi tổ chức sẽ có những quy trình và công việc khác nhau. Mức độ công việc của bộ phận trợ giúp CNTT nhiều hay ít phụ thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ và quy mô tăng trưởng của công ty.

Tuy nhiên, bất kỳ công ty nào cũng cần có kiến ​​thức cơ bản về bộ phận trợ giúp CNTT. Hãy cùng điểm qua những nhiệm vụ cơ bản cụ thể của help desk:

• Giải quyết các vấn đề kỹ thuật với khách hàng và các bộ phận khác trong công ty liên quan đến điện thoại, phần cứng, phần mềm máy tính, mạng máy tính hoặc ứng dụng CNTT.
• Quản lý website, phối hợp với hệ thống thông tin và máy chủ của công ty.
• Theo dõi các quy trình khắc phục sự cố và sự cố sau khi sự cố được giải quyết.
• Kết nối với bộ phận CNTT để giải quyết triệt để các vấn đề kỹ thuật lớn.
• Giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng.
• Giải thích và trình bày thông tin cho khách hàng một cách dễ hiểu để hỗ trợ khắc phục sự cố nhanh chóng.
• Cài đặt ứng dụng, phần mềm, phần cứng hoặc máy tính và các thiết bị công nghệ khác cho công ty.
• Lưu trữ thông tin trong những trường hợp đặc biệt và tạo cơ sở dữ liệu cho doanh nghiệp.
• Chịu trách nhiệm bảo trì máy tính của công ty.

Đọc thêm: Nhân viên triển khai phần mềm là gì?Cơ hội nghề nghiệp và mức lương

Tôi cần có những kỹ năng và phẩm chất gì để trở thành IT HelpDesk?

Mỗi công việc đều yêu cầu những phẩm chất và kỹ năng khác nhau, và để trở thành IT Helpdesk, cần phải có những kỹ năng và phẩm chất nhất định để giúp hoàn thành công việc theo cách tốt nhất có thể. Các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên IT Helpdesk là gì?

kinh nghiệm, bằng cấp

Đối với các công việc bàn trợ giúp CNTT, yêu cầu phải có bằng tốt nghiệp cao đẳng/cao đẳng hoặc trung học phổ thông công nghệ thông tin.Ngoài ra còn có các chứng chỉ liên quan đến công nghệ thông tin hoặc chứng chỉ Microsoft Certified Professional Systems Engineer.

Về kinh nghiệm làm việc, các công ty thường yêu cầu IT helpdesk phải thành thạo công nghệ, thiết bị và ứng dụng CNTT. Helpdesk cũng yêu cầu kiến ​​thức chuyên sâu về phần mềm, phần cứng, điện thoại và hệ điều hành.

Ngoài ra, việc làm quen với các chính sách CNTT và quy trình CNTT cũng là một lợi thế. Khi đăng ký kinh doanh, bộ phận trợ giúp CNTT cũng cần biết và hiểu cơ sở hạ tầng CNTT và các ứng dụng liên quan.

kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm

Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm rất cần thiết vì IT help desk làm việc với nhiều khách hàng, đối tác và đồng nghiệp khác nhau. Làm việc nhóm sẽ giúp bạn gắn kết hơn với đồng nghiệp và hỗ trợ nhau trong công việc khi cần thiết.

Khi có vấn đề xảy ra, bộ phận trợ giúp phải sử dụng các kỹ năng giao tiếp để giải thích và trình bày vấn đề một cách rõ ràng và dễ hiểu nhất để giúp mọi người giải quyết vấn đề.

Giả sử bộ phận trợ giúp CNTT phải sử dụng sức mạnh của uyển ngữ để khiến khách hàng vui vẻ chấp nhận trong trường hợp vấn đề cần thêm thời gian để nghiên cứu và chưa giải quyết được.

dịch vụ khách hàng

IT Helpdesk luôn cần đặt người tiêu dùng lên hàng đầu. Các vấn đề của người tiêu dùng trở thành mối quan tâm hàng đầu tại Bộ phận trợ giúp CNTT, ngay cả khi đó không phải là vấn đề cấp bách.

Giải quyết khẩn cấp mọi vấn đề của người tiêu dùng và trấn an người gọi rằng mối quan tâm của họ là những vấn đề quan trọng mà bạn cam kết giải quyết.

Khả năng giải quyết vấn đề

Khả năng phân tích tình huống là chìa khóa để giải quyết các vấn đề của người tiêu dùng. Để phân tích hiệu quả các vấn đề của người dùng, IT Helpdesk phải hỏi các câu hỏi liên quan đến trải nghiệm của khách hàng để thu thập thông tin và phân tích các vấn đề kỹ thuật đang diễn ra.

Ngoài ra, việc thành thạo các kỹ năng giải quyết vấn đề sẽ đòi hỏi sự kiên nhẫn và tập trung từ bàn trợ giúp CNTT.

khả năng làm việc dưới áp lực

Như đã đề cập trước đó, IT Helpdesk là một công việc căng thẳng. Helpdesk đòi hỏi chuyên môn và hiểu biết kỹ thuật để trở nên tự tin hơn và tăng khả năng thực hiện tốt dưới áp lực.

Bạn có thể tham gia một hoặc hai khóa học kỹ năng mềm mỗi năm, cũng như bất kỳ khóa học kỹ thuật nào liên quan đến vai trò công việc Bộ phận trợ giúp CNTT của bạn.

kiên nhẫn và tỉ mỉ

Kiên nhẫn là một trong những kỹ năng cần thiết của nhân viên help desk. Khi bộ phận trợ giúp CNTT chọn cách kiên nhẫn với chính họ và khách hàng của họ, họ sẽ dễ dàng nhanh chóng đi sâu vào các vấn đề và tìm ra giải pháp.

Hãy kiên nhẫn hơn và nhớ rằng khách hàng không có kỹ năng và chuyên môn. Điều này sẽ giúp bộ phận trợ giúp CNTT giữ bình tĩnh và xây dựng mối quan hệ với họ.

Mức lương và cơ hội việc làm

lương

Mức lương cho công việc IT help desk sẽ phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp và kinh nghiệm của mỗi người khác nhau. Mức lương trung bình cho một bộ phận trợ giúp CNTT là 8.000.000-11.000.000 VNĐ/tháng.

Các vị trí cao hơn, yêu cầu chuyên môn cao hơn như Giám sát viên, Trưởng bộ phận trợ giúp CNTT có mức lương cao hơn và rơi vào các khoảng sau 15.000.000-20.000.000 VNĐ/tháng.Tuy nhiên vẫn có những trường hợp lương 30.000.000 VNĐ/tháng Khi làm việc trong công ty công nghệ lớn hoặc công ty nước ngoài.

Cơ hội phát triển

Các vị trí IT helpdesk tương đối nhỏ nên không có nhiều cơ hội thăng tiến. Nhưng trong quá trình làm việc, IT help desk có thể tìm hiểu sâu hơn về các vấn đề thực tế và xử lý các lỗi kỹ thuật một cách thành thạo.

Đồng thời, hãy học hỏi và trau dồi thêm kiến ​​thức chuyên môn để có thể “soán ngôi” các vị trí khác trong bộ phận IT của công ty.

Xu hướng chống lại Helpdesk IT

IT Helpdesk là một ngành thường có nhiều định kiến ​​không đúng, hãy cùng điểm qua một số quan niệm sai lầm về Helpdesk:

• không có triển vọng nghề nghiệp: Ở vị trí nào cũng có cơ hội cho mọi người, điều quan trọng là phải luôn có tinh thần học hỏi, cầu tiến và nắm bắt cơ hội.
• Không quan trọng trong ngành CNTT: Trên thực tế, các quy trình hỗ trợ khách hàng sẽ bị gián đoạn và ảnh hưởng nếu không có bộ phận trợ giúp CNTT. Bộ phận trợ giúp có nhiệm vụ thu thập thông tin và tìm ra các vấn đề, giúp bộ phận IT chính giảm thiểu thời gian và có thể trực tiếp đầu tư vào việc sửa lỗi.
• Bàn dịch vụ CNTT biết CNTT từ trong ra ngoài: Bộ phận trợ giúp IT có thể hỗ trợ và nắm rõ các vấn đề lỗi cơ bản, tuy nhiên, những vấn đề đòi hỏi chuyên môn cao sẽ được bộ phận trợ giúp chuyển tiếp đến bộ phận IT.
• Bàn dịch vụ CNTT với kỹ năng phổ thông: Có thể kiến ​​thức chuyên môn của IT helpdesk không sâu bằng nhân viên IT, nhưng IT helpdesk luôn cần học hỏi, trau dồi và rèn luyện nhiều kỹ năng khác nhau để nâng cao nghiệp vụ trước khi có cơ hội tiến xa hơn.

Tóm lại là

Hiện nay có khá nhiều công ty đang tuyển dụng bàn hướng dẫn công nghệ thông tin Nó không mất nhiều bằng cấp. Các công ty ngày nay tập trung hơn vào các kỹ năng cần thiết và đáp ứng các tiêu chuẩn cho công việc.

Để dễ dàng lựa chọn và tìm kiếm các công việc IT Helpdesk phù hợp, bạn có thể truy cập Glints để tham khảo và ứng tuyển.

tác giả