Khám phá về lòng trung thành của khách hàng và những yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp nên nắm vững để nâng tầm

1. Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Lòng trung thành của khách hàng được hiểu là lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn, thể hiện qua hành vi và thái độ mua sắm. Những khách hàng này thường sẽ mua sản phẩm của bạn thay vì chọn mua sản phẩm tương tự của đối thủ.

Trên thực tế, lòng trung thành của khách hàng bắt đầu từ mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm của họ và họ sẵn sàng quay lại cửa hàng hoặc thương hiệu của bạn để trải nghiệm lại.

Những khách hàng này cũng có thể là những người truyền bá thương hiệu tuyệt vời, có thể chia sẻ ý kiến ​​tích cực của họ với bạn bè và người thân, giúp cửa hàng của bạn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới. .

Lòng trung thành của khách hàng thường được thể hiện bằng việc mua đi mua lại, sử dụng các sản phẩm họ mua, tương tác với thương hiệu của bạn thông qua nhiều kênh khác nhau và phản hồi tích cực với các chương trình và sự kiện mà bạn cung cấp.

2. Vai trò của lòng trung thành của khách hàng

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng doanh thu của một cửa hàng chủ yếu đến từ những khách hàng thường xuyên. Điều này cho thấy việc tập trung vào lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng.

Lòng trung thành của khách hàng khiến khách hàng cảm thấy tự tin và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu của bạn mà không phải lo lắng hay suy nghĩ quá nhiều như những khách hàng mới. Đó là lý do tại sao chỉ cần cải thiện 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng, thương hiệu của bạn có thể tăng lợi nhuận kinh doanh lên 25% – 95%.

84% số lượt giới thiệu sẽ quyết định bắt đầu mua hàng trên thương hiệu của bạn. Khách hàng được giới thiệu bởi khách hàng trung thành mang lại giá trị lâu dài hơn 16% so với khách hàng không được giới thiệu. Người tiêu dùng cũng tin rằng họ sẽ sẵn sàng giới thiệu những thương hiệu mà họ tin tưởng và yêu thích cho bạn bè và gia đình.

Trên thực tế, tập trung nguồn lực vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và gia tăng lòng trung thành của khách hàng được coi là một khoản đầu tư rất tốt. Với mức cải thiện 2% trong tỷ lệ giữ chân khách hàng, bạn sẽ có thể giảm tới 10% chi phí hoạt động với hiệu quả chi phí kinh doanh đặc biệt.

Đây là lý do tại sao các chủ doanh nghiệp không nên đầu tư quá nhiều vào việc có được khách hàng mới mà hãy hiểu tầm quan trọng của khách hàng trung thành. Từ đó, tạo ra một kế hoạch mở rộng kinh doanh và dịch vụ khách hàng hiệu quả mà không phá vỡ ngân hàng.

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

3. Chiến lược duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng

3.1 Phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng được coi là một trong những giải pháp đơn giản để tăng lòng trung thành của khách hàng. Chiến dịch dù tốt hay xấu sẽ mang lại nhiều ý nghĩa đặc biệt cho thương hiệu của bạn. Đây là cơ sở để bạn ghi nhận kịp thời các khiếu nại và phản hồi nhằm cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình một cách hiệu quả nhất.

3.2 Quản lý khách hàng theo nhóm

Quản lý chi tiết khách hàng theo nhóm được xem là một trong những giải pháp hàng đầu giúp chủ doanh nghiệp quản lý khách hàng dựa trên thông tin cá nhân, hành vi mua hàng và sở thích,…

Điều này không chỉ giúp chủ doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng thân thiết mà còn gia tăng thu nhập hiệu quả thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng và marketing đúng đắn.

Xem thêm: Làm thế nào để phân loại và tiếp thị lại khách hàng của bạn một cách hiệu quả?

3.3 Luôn quan tâm đến các chương trình khuyến mãi

Thiết lập một chương trình ưu đãi và lòng trung thành của khách hàng phù hợp là một giải pháp hữu hiệu để gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Tùy từng đối tượng khách hàng mà chủ doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình ưu đãi phù hợp trong từng thời điểm.

Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng những khách hàng nhận được một món quà bất ngờ sẽ có thiện cảm và tích cực hơn về thương hiệu của bạn. Đồng thời lồng ghép các trò chơi để tăng tính tương tác, khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và đánh giá cao hơn.

Ngoài ra, chủ doanh nghiệp có thể thêm một số thủ thuật tạo động lực để tăng lòng trung thành của khách hàng, chẳng hạn như:

• Hiển thị các chương trình khách hàng thân thiết trên website và mạng xã hội để nâng cao khả năng tiếp cận và gắn kết với khách hàng hiệu quả hơn.
• Các thủ tục cần dễ hiểu và phù hợp để khách hàng không bị nhầm lẫn hoặc nhầm lẫn khi đánh giá sự phù hợp.
• Thường xuyên được nhắc nhở hoặc xuất hiện trước mặt khách hàng qua email, SMS, zalo hoặc mạng xã hội để chia sẻ kiến ​​thức hữu ích, thông báo quan trọng hoặc tin tức được quan tâm.

3.4 Có kế hoạch chăm sóc khách hàng rõ ràng

Không thể phủ nhận rằng khách hàng trung thành đóng một vai trò trong hoạt động kinh doanh. Đây là lý do tại sao việc có một kế hoạch chi tiết và rõ ràng để tiếp thị và dịch vụ khách hàng hiệu quả là vô cùng quan trọng.

Một chương trình chăm sóc khách hàng có thể bao gồm các tin nhắn cảm ơn, chúc mừng khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới hoặc thông báo các ưu đãi đặc biệt tùy từng thời điểm.

Điều này không chỉ giúp bạn giảm thiểu sự phiền phức của khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm của bạn đúng cách, phù hợp với từng phân khúc khách hàng và đảm bảo chuyển đổi hiệu quả.

5. Sapo Hub – Giải pháp chăm sóc khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả nhất

5.1 Tự động phân nhóm khách hàng

Sapo Hub là CRM 4.0 và phần mềm tự động hóa marketing mang đến cho chủ doanh nghiệp giải pháp tự động phân nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí và tối ưu hóa doanh thu cho hồ sơ khách hàng hiện tại và xây dựng các chiến dịch tự động hóa tiếp thị theo phễu. SMS, Zalo.

Với khả năng quản lý toàn bộ hoạt động bán hàng và lưu trữ thông tin khách hàng trên phần mềm Sapo, chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng thiết lập lượng khách hàng mong muốn dựa trên điều kiện sẵn có.

Bất kỳ khách hàng nào đáp ứng các tiêu chí sẽ được tự động nhóm lại. Điều này sẽ giúp chủ doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị trong tương lai.

Đặc biệt, chủ doanh nghiệp cũng có thể thiết lập thêm một số thông tin cho nhóm khách hàng này như chính sách bán hàng riêng biệt để ngay cả nhân viên cũng có thể hiểu và linh hoạt hơn trong quá trình bán hàng như thuế:, chiết khấu hay phương thức thanh toán,…

Đặc biệt, tính năng lưu trữ và quản lý toàn bộ thông tin khách hàng trên phần mềm Sapo còn giúp chủ doanh nghiệp theo dõi được toàn bộ công nợ, tổng chi phí hay thời điểm mua hàng gần nhất để có phương án thu hồi công nợ khách hàng.

3.2 Tự động phát sự kiện qua Zalo, SMS

• Tạo và phân phối các chiến dịch chăm sóc khách hàng

Chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo các chiến dịch marketing, chăm sóc khách hàng trên Sapo Hub chỉ với vài thao tác đơn giản. Các chiến dịch sẽ được phân phối trực tiếp qua 2 kênh thông tin chính là SMS và Zalo.

Sapo Hub sẽ giúp bạn tạo chiến dịch nhanh chóng với nhiều kịch bản có sẵn, đã đăng ký với nhà mạng và Zalo. Điều này sẽ giúp chủ doanh nghiệp tiết kiệm thời gian chờ duyệt và đảm bảo tính chuyên nghiệp, tạo thuận lợi tối đa cho các chương trình chăm sóc khách hàng.

Với Sapo Hub, chủ doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, trạng thái đơn hàng, hay

Chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng phân phối các nội dung chăm sóc khách hàng phổ biến thông qua Sapo Hub để nâng cao trải nghiệm tốt hơn như: tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thông báo tình trạng đơn hàng, mời khách quay lại mua hàng,…

Tùy theo kế hoạch chăm sóc, chủ doanh nghiệp có thể lựa chọn các mẫu tin nhắn có sẵn hoặc tạo tin nhắn mới để truyền tải thông điệp chính xác nhất đến chủ doanh nghiệp.

Chủ doanh nghiệp có thể phân phối chiến dịch chăm sóc khách hàng trực tiếp qua tin nhắn SMS hoặc Zalo, ngay cả khi khách hàng không quan tâm đến tài khoản Zalo chính thức của cửa hàng.

Xem thêm: Zalo chăm sóc khách hàng cũ như thế nào hiệu quả?

• Tạo và phân phối các chiến dịch tiếp thị

Phân phối chiến dịch bằng Zalo, SMS một cách hợp lý và tự động là rất quan trọng để chủ doanh nghiệp tăng độ tiếp cận thương hiệu và tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi của chiến dịch.

Tương tự như các chiến dịch nhắn tin chăm sóc khách hàng, các chiến dịch marketing cũng nên gửi đi với mục đích và nội dung rõ ràng để đảm bảo chuyển đổi và giúp khách hàng tìm hiểu sâu hơn về chương trình ưu đãi. .

Đặc biệt, chủ doanh nghiệp có thể tùy chọn gửi tin nhắn trực tiếp từ số điện thoại thông thường hoặc SMS có thương hiệu để tăng độ nhận biết thương hiệu và lòng tin của khách hàng.

Tất cả các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng được thực hiện trên Sapo Hub sẽ được thể hiện trong các báo cáo hoạt động chi tiết. Báo cáo này sẽ giúp bạn theo dõi cụ thể số tin nhắn đã gửi, số tin nhắn thành công, số tin nhắn thất bại, tổng chi phí và doanh thu chuyển đổi cho từng chiến dịch cụ thể. Đây là yếu tố giúp bạn có thể đánh giá chi tiết hiệu quả của từng chiến dịch để có những điều chỉnh phù hợp.

Hệ sinh thái các cộng đồng của BD Ventures: https://linktr.ee/bdventures