Cập nhật Lắng nghe xã hội là gì? Tiết lộ cách lắng nghe xã hội hiệu quả ở Việt Nam

Social listening có thể coi là một hoạt động vô cùng hữu ích giúp hoạt động kinh doanh trở nên tốt hơn. Vậy thực chất, lắng nghe xã hội là gì? Lắng nghe xã hội đóng vai trò gì trong các doanh nghiệp ngày nay?

Lắng nghe xã hội là gì?

Xã hội được xã hội.

Lắng nghe được nghe.

Lắng nghe xã hội là sự kết hợp của hai yếu tố trên. Đây là thuật ngữ dùng để chỉ hoạt động lắng nghe những góp ý, nhận xét, đánh giá từ khách hàng, người tiêu dùng trong xã hội về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nào đó.

Lắng nghe xã hội có thể là lắng nghe trải nghiệm sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc có thể là mong muốn, nguyện vọng, sở thích của người tiêu dùng. Nói cách khác, lắng nghe xã hội được sử dụng để nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện dịch vụ hoặc đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng bằng cách nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng trên thị trường.

Ý nghĩa của việc lắng nghe xã hội trong hoạt động kinh doanh

Lắng nghe xã hội là câu trả lời cho những bài toán khó trong nghiên cứu thị trường, cụ thể là hành vi và thói quen của người tiêu dùng (insight). Nếu các nhà tiếp thị đang đau đầu tìm lời giải cho bài toán tiếp thị: khách hàng – thương hiệu – truyền thông, thì social listening đã là công cụ hỗ trợ đắc lực để giải quyết vấn đề của người tiêu dùng.

Thắt chặt mối liên hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Social listening được coi là một công cụ theo dõi trên các nền tảng mạng xã hội. Điều này có nghĩa là tâm tư, nguyện vọng của người tiêu dùng đều được nhà sản xuất quan tâm và theo dõi. Việc lắng nghe ý kiến ​​của khách hàng sẽ giúp họ nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời khách hàng cũng cảm thấy được tôn trọng hơn.

Vì vậy, sợi dây liên kết giữa hai bên ngày càng khăng khít và bền chặt.

Xử lý khủng hoảng truyền thông một cách khéo léo và dễ dàng

Bạn sẽ không thể giải quyết cuộc khủng hoảng truyền thông một cách hòa bình nếu bạn không lắng nghe cư dân mạng. Họ có thể đã từng là khách hàng trung thành của doanh nghiệp, sau đó trở thành cư dân mạng hoặc ngược lại. Tất nhiên, bất kỳ nhà giao dịch nào cũng mong đợi điều sau này xảy ra. Vì vậy, nếu bạn muốn giữ chân khách hàng trong thời kỳ khủng hoảng truyền thông, bạn cần học cách lắng nghe xã hội.

Bên cạnh đó, bạn có thể tìm hiểu về các bước xử lý khủng hoảng truyền thông tại đây.

Tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ của bạn

Khi thực hiện social listening, bạn không chỉ có thể tìm hiểu và lắng nghe những gì khách hàng nói về bạn, bạn còn có thể quan sát thái độ của người tiêu dùng đối với các đối thủ khác trên thị trường thông qua các bình luận. bình luận của họ. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng hoạch định các chiến lược marketing mix phù hợp để tăng lợi thế cạnh tranh của chính mình.

Giải quyết các vấn đề của khách hàng

Trong quá trình đọc hiểu thói quen và hành vi của người tiêu dùng thông qua ứng dụng social listening, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tìm ra những điểm nhức nhối để giúp họ giải quyết những vấn đề đó. Chủ thể kinh doanh sẽ dễ dàng ghi điểm trong mắt người tiêu dùng khi thể hiện được tâm lý sâu sắc của mình thông qua những cải tiến dịch vụ, sản phẩm phù hợp với mong muốn thầm kín của họ.

Dễ dàng tìm kiếm người ảnh hưởng, KOLs để “chọn mặt gửi vàng”

Việc tìm kiếm gương mặt đại diện để tăng khả năng nhận diện thương hiệu không phải là điều mới mẻ trong những ngày này. Khi bạn thực hiện tốt việc lắng nghe mạng xã hội, bạn sẽ có thể biết được cộng đồng mạng đang quan tâm đến ai, thần tượng của họ là ai, ai là người có ảnh hưởng tích cực đến thị trường này, v.v. Bạn chọn những gương mặt được quan tâm để trở thành đại sứ thương hiệu, bạn sẽ có một lượng khách hàng cực kỳ đông đảo từ những người hâm mộ.

Hướng dẫn thực hiện lắng nghe mạng xã hội chỉ trong 3 bước đơn giản

Doanh nghiệp sẽ hoạt động hiệu quả hơn sau khi áp dụng ba bước lắng nghe xã hội sau đây.

Bước 1: Theo dõi và quan sát trong quá trình lắng nghe xã hội

Để thực hiện bước này, bạn cần lọc và thường xuyên kiểm tra các bình luận trên các trang mạng xã hội của doanh nghiệp, có thể là Facebook, Website, Zalo, Instagram hay thậm chí trên các trang thương mại điện tử như Shopee, TiKi, Lazada,… hoặc sản phẩm. đánh giá các trang web.

Điều này sẽ giúp có cái nhìn tổng quan về phản hồi và ý kiến ​​của khách hàng về doanh nghiệp. Hãy chuẩn bị tâm lý vì chắc chắn bạn sẽ phải đọc cả những lời khen chê dở khóc dở cười của cộng đồng mạng. Tuy nhiên, đừng vội nản lòng vì những câu nói “sự thật kinh tởm” hôm nay sẽ giúp công việc kinh doanh của bạn phát triển trong tương lai.

Trong bước này, hãy chú ý đến ba yếu tố cần được quan sát cẩn thận:

• Thông tin khách hàng
• Thông tin đối thủ cạnh tranh
• Thông tin ngành

Bước 2: Phân tích và đánh giá dữ liệu thu được từ lắng nghe xã hội

Sau khi thu thập dữ liệu ở bước 1, bạn cần xử lý các dữ liệu đó và khai thác triệt để. Vì vậy, lắng nghe xã hội thực sự có ý nghĩa. Dựa trên những nhận xét từ cộng đồng mạng, bạn nhận thấy gì về thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ tình hình cạnh tranh với đối thủ, từ nhu cầu của thị trường hiện nay.

Không chỉ vậy, bạn cần nắm được mức độ hài lòng sau khi trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm của khách hàng. Bạn tách ra ba luồng ý kiến: khen – chê – trung lập. Sau đó, so sánh để xem sự khác biệt giữa phản hồi tích cực và tiêu cực. Dữ liệu bạn phân tích ở bước 2 sẽ là tiền đề quan trọng để bước 3 được thực hiện một cách hiệu quả và suôn sẻ.

Bước 3: Xây dựng và thay đổi chiến lược cho phù hợp với tình hình hiện tại

Nếu những dự án sau khi lộ diện trên thị trường nhận được nhiều phản hồi trái chiều từ dư luận, bạn có thể nhanh chóng áp dụng bước 3 để cứu vãn tình thế. Sau khi lắng nghe xã hội, bạn nhận ra doanh nghiệp của mình cần điều chỉnh chiến lược để phù hợp với thị trường. Đừng ngần ngại thay đổi khi kết quả tốt hơn.

Những lưu ý để có thể thiết lập social listening hiệu quả

Để đảm bảo có thể tối ưu hóa hiệu quả của các hoạt động lắng nghe trên mạng xã hội, doanh nghiệp cần chú ý đến việc tìm kiếm từ khóa cho các trang mạng xã hội. Các từ khóa bạn cần chú ý để thực hiện nghe trên mạng xã hội dễ dàng hơn là:

• Tên thương hiệu của doanh nghiệp.
• Tên hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Tên sản phẩm và dịch vụ của công ty đối thủ.
• Tên các mặt hàng có liên quan trong cùng một danh mục.
• Slogan của doanh nghiệp cũng như của các đối thủ cạnh tranh.
• Tên của những người có ảnh hưởng, KOLs, đến đại diện của người phát ngôn và quản lý của các công ty đối thủ.
• Tên của các chiến dịch.
• Thẻ bắt đầu bằng # có liên quan.

Trên đây là những chia sẻ về các khía cạnh của quá trình lắng nghe xã hội. Hy vọng qua bài viết này, các doanh nghiệp có thể áp dụng vào thực tế kinh doanh để tối đa hóa lợi nhuận.

Các câu hỏi thường gặp

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

• Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, P. Bến Nghé, Q.1, TP.
  Văn phòng đại diện: 42 Trần Phú, P.4, Q.5, TP.HCM
• Điện thoại: 0364 333 333
  Tổng đài miễn phí: 1800 6734
• Email: sales@tino.org
• Trang web: www.tino.org

Hệ sinh thái các cộng đồng của BD Ventures: https://linktr.ee/bdventures